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[原创] 顾客忠诚度是什么?

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发表于 2015-1-15 11:08:42 | 显示全部楼层 |阅读模式

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顾客是企业利润的直接来源,把握着企业发展的命脉。顾客的忠诚度对企业有着举足轻重的地位。为了留住顾客,企业通常会采取多种方式来提高顾客的忠诚度。那么,顾客的忠诚度是什么?忠诚的顾客有哪些表现?如何建立顾客的忠诚度呢?

       

                               
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一、顾客忠诚度的定义
顾客的忠诚度是指顾客对企业的产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而产生持续购买的程度。因此,我们可以说顾客的忠诚度就是顾客对企业的产品或服务产生的依恋或者爱慕的感情。在同类产品或服务中,顾客有了“除却巫山不是云”的思想,这就是顾客的忠诚度。

实际上,顾客的忠诚度也可以理解为顾客购买行为的持续性。顾客对企业的忠诚度,就是顾客对企业的产品或服务有一种长久的忠心与偏爱,情愿持续地购买企业的产品与服务。

二、顾客忠诚度的具体表现
1. 情感上的忠诚。这个是指顾客在谈及同类或相似产品时,认定该企业的产品或服务,并向他人或朋友介绍产品或服务带给自己的积极影响。

2. 行动上的忠诚。当顾客想买产品或服务时,首先想到的是该企业,并拥有对该企业的产品或服务的重复购买行为,甚至拉着朋友一起购买。

3. 意识上的忠诚。意识上对企业忠诚的顾客,对企业的产品或服务有着未来购买的意向,而且是毫不犹豫的选择。这是客户对企业最高级别的信赖。

三、如何建立顾客的忠诚度
了解了顾客忠诚度的定义后,我们再来看看建立顾客的忠诚度的三个重要的因素:

1. 服务质量(包括产品质量、服务水平、技术能力)。
2. 服务效果(即顾客内心的满意度)。
3. 顾客关系维系。

亿客CRM客户关系管理系统是一款专门管理顾客关系与销售流程的软件。它能全方位地统筹销售流程中的各个环节,把握以上三个重要因素,让企业的销售变得更加简单,建立顾客的忠诚度不再是个难题。(转亿客CRM)

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